In Italia il Mystery Shopping, o Mistery Client è una pratica ancora poco conosciuta ma che si sta affermando sempre di più nel settore dei servizi di Marketing.
Il Mystery Shopper, che tradotto in italiano significa “cliente misterioso”, in sostanza ha il compito di andare nei negozi e comportarsi come un normale cliente, ma mentre fa gli acquisti deve essere in grado di osservare e dare una valutazione, ad esempio, sulla qualità dei servizi, sul comportamento dei commessi, sulla qualità dei prodotti.
Ad oggi in Italia il Mistery Shopping. è somministrato da parte di agenzie che si occupano di ricerche di mercato.
Il Mystery Shopper solitamente può svolgere il suo lavoro non solo recandosi di persona presso i punti vendita, ma anche telefonicamente, oppure sul web prendendo in visione i siti di e-commerce.
Dal momento che decide, ad esempio, di andare direttamente in negozio, può usufruire anche di una telecamera nascosta; oppure può decidere di parlare con gli altri clienti per esaminare anche il loro punto di vista; o parlare direttamente con il personale senza ovviamente farsi scoprire.
Molti Mistery Shopping come mezzo d’indagine adoperano la Check List, ossia, si tratta di una lista in cui sono riportate le voci che servono per controllare e che sono da spuntare nel momento della verifica di una determinata serie di operazioni che devono essere eseguite correttamente. Di solito le aziende scelgono i Mystery Client che siano il più possibile rappresentativi della clientela target individuata.
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Perché ci si rivolge al Mistery Shopper?
Le aziende si rivolgono al Mystery Shopper quando hanno bisogno di verificare, ad esempio:
- le qualità del personale;
- se vengono rispettati o no i metodi aziendali di vendita;
- l’onestà del personale;
- e cosa molto importante lo stato sia dei punti vendita e sia dei prodotti messi in esposizione.
Il loro compito è, quindi, quello di simulare acquisti nei negozi per effettuare delle valutazioni in base alle richieste delle aziende, ed anche quello di testare la cortesia del personale, il loro modo di presentarsi, ed anche la loro capacità di interagire con i clienti.
Dopo aver effettuato le visite, dovrà essere compilato un rapporto dettagliato riportando ciò che si è osservato.
Il Mystery Client può essere impiegato per andare non solo nei punti vendita, ma in qualunque struttura come, ad esempio, negli alberghi, alle banche, ai ristoranti, nei punti vendita di marchi in franchising, nei supermercati, nelle boutique.
Ci sono aziende che utilizzano, in base alle loro esigenze, o degli esperti che sono in grado di effettuare delle valutazioni con uno sguardo più diligente; oppure dei Mystery Shopper che sono dei veri e propri clienti che, ad esempio, sono persone che sono semplicemente possessori dei prodotti del marchio.
Di solito il compenso per un singolo incarico può andare dai 20,00 euro fino ad arrivare a 80,00 euro, ed ogni operazione potrà durare al massimo trenta minuti circa.
Come diventare un Mistery Shopper?
Le caratteristiche che deve possedere un buon Mystery Shopper, prima di tutto deve saper controllare la propria emotività perché se no rischierebbe di farsi scoprire subito.
Deve anche avere uno sguardo attento, e molto spirito di iniziativa ed inventiva per interagire con il personale. Solitamente l’agenzia che cura l’operazione, da brevi istruzioni per approfondire la conoscenza sia del punto vendita e sia del tipo di merci per cui si dovrà fare il test, e questo aiuterà a capire le esigenze specifiche dei consumatori.
E’ un tipo di lavoro che è buono per arrotondare lo stipendio, ed è perfetto per gli studenti perché permette loro di mettersi qualche soldo da parte. Si consiglia di non operare sempre nella stessa zona perché prima o poi si rischia di essere riconosciuti.
Ci sono piattaforme che offrono questo tipo di lavoro, in cui sarà necessario registrarsi per crearsi un account che verrà identificato tramite username e password. Una volta che si avrà fatto l’accesso al portale si potranno vedere le proposte lavorative disponibili, in cui sarà possibile registrarsi a più di un lavoro, dove poi si riceveranno informazioni e la documentazione necessaria per svolgere poi senza errori il lavoro che verrà assegnato.
Ci sono anche piattaforme che offrono alle aziende il servizio di Mystery Shopping. Garantiscono di poter effettuare delle chiare e precise analisi per quanto riguarda ciò che avviene nelle loro catene quando il personale interagisce con i clienti. Offrono un miglioramento del Customer Experience, ossia, è il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda, in modo che tramite i Mystery Client si potranno capire quelle che sono i reali bisogni del cliente.
Conclusioni
Questo tipo di lavoro sta crescendo velocemente di pari passo con l’apertura di grandi catene distributive straniere.
Normalmente per lavorare come Mystery Shopper non servono studi particolari, l’importante è essere maggiorenni, poi ogni agenzia ricercherà specifiche caratteristiche in base al tipo di verifica che dovrà essere effettuata.
